第五十三章（1/2）

“钥匙？”

何岸拿起那枚钥匙，捏在指间仔细打量了一圈：干净，崭新，金属色泽熠熠生辉，底下的青苹果钥匙扣也不像有问题的样子。

他云里雾里：“这……有什么不对吗？”

“有一点。”郑飞鸾含蓄道，“可以告诉我，为什么要在钥匙扣上印房间号吗？”

何岸回忆了一会儿，回答说：“因为钥匙都长得差不多，容易放错格子。之前我们弄混了好几次，就找地方定制了一批钥匙扣把房间号印上去了。而且，客人偶尔也会忘了自己住哪间的。”

“那么，如果客人把钥匙弄丢了呢？”郑飞鸾微笑着问。

“呃……”何岸一噎。

他没能理解郑飞鸾的意思，有些呆萌地说：“弄丢的话，还有备用钥匙的。”

郑飞鸾不禁莞尔。

他往前倾了倾身体，从何岸指间夹出了那枚钥匙。

淡绿色的青苹果，叶与梗打成八字结，设计独特，表面还镀了一层光洁的膜，映着透进落地窗的阳光，看上去非常可爱。

郑飞鸾晃了晃手中的钥匙扣，道：“青苹果是你们的logo，是和‘青果客栈’四个字一起画在匾额上的。作为装饰物，它的确很漂亮，可一旦钥匙遗失，它就会立刻变成一个明显的指示，让捡到钥匙的人更容易找到失主的房间，增加失窃风险。”

“嗯……”何岸用笔支着下巴，若有所思，“就像房卡上不能印房间号一样，对吗？”

“对。”郑飞鸾朝他温和地点了点头，“严格来说，这算不上什么大毛病，发生的概率也不高，但安全隐患总是越少越好的。”

“我明白了。”

何岸低下头，工工整整地在笔记本上写了一行字。郑飞鸾垂眼看去，只见他写的是：一，客栈logo不宜用作钥匙扣，以免客人遗失钥匙时增加额外的失窃风险。

一句书面且简短的总结。

写完这句，何岸另起一行，写了个二，又写了个逗号，然后抬起头来：“其他的呢，还有什么要注意的吗？”

看着他的样子，郑飞鸾产生了那么一瞬的恍惚——

一个刚考进大学的oa，求知欲正旺盛，每天早早赶到阶梯教室，坐第一排离老师最近的位置，听课聚精会神，笔记详细端正。偏偏家里养了个刚满周岁的小宝宝，没人帮忙照顾，只好带来一块儿听课。半途宝宝闹腾了，何岸就涨红了一张脸，羞耻又忙乱地抱她起来哄。

郑飞鸾想象着那幅惹人疼爱的画面，分明是几句挑刺的话，说出来也春风化雨般温和。

“其他问题……咳，倒也不算很多。”他以咳嗽矫饰内心，“我的淋浴间没铺防滑垫，洗澡的时候地上湿，容易打滑；平常想用热水，要等超过十五秒水温才有变化，说明热水器的质量不够好；走廊上没装夜灯，庭院的照明布局有些不合理，天黑以后回来，只能靠手摸才能找到钥匙孔；茶几上放了很多外卖单，但大部分都是半年以前的版本。我替你做了查证，一共二十五家餐馆，其中有十一家修改了菜单，有三家修改了订餐电话，还有一家店面易主，已经不开餐馆了。”

“这、这么多吗？”

何岸没想到他张口就说了一大串，一时反应不及，笔尖僵停在纸页上方，一个字也没记下来，半晌央求道：“你能不能再说一遍？”

郑飞鸾便放慢语速，把刚才的话重复了一遍。

这回何岸拣了几个关键词，写得极快，笔尖连续划过纸页，沙沙作响。阳光倾斜着照在长吧台上，将笔记本分作明暗两界。

窗外一只蝴蝶扑翅飞来，影子落在了何岸的笔尖上。

他写字的时候，郑飞鸾就在吧台后清洗刚才用过的滤杯与咖啡壶，等他停了笔，才继续道：“酒店业有一条定律：100-1=0，听说过吗？”

何岸摇了摇头：“没有。”

“意思是，你提供的服务，如果每一项都让客人满意，得满分。有一项让客人不满意，抱歉，不是九十九，而是零分。你付出的所有努力，都可能因为一个不经意的瑕疵化为乌有。”

“但、但这不现实啊……”何岸困惑起来，“客人那么多，需求那么琐碎，就算是久盛也做不到一点瑕疵都没有吧？”

“做不到。”郑飞鸾大方承认，“品质这种东西，高要求起来是没有上限的，越趋近完美，需要支付的价码就越夸张。即便久盛这样资本雄厚的公司，也不会在每个细节上都无差别砸钱——我毕竟是商人，讲的是利润最大化。所以，相对合理的一种选择是：你花出去的每一分钱，都应该用在当下最能提升客户满意度的地方。”

何岸眼睛一亮，举起笔抢答：“边际效益！”

头顶打卷的发梢还跟着颤了颤。

“可以这么理解。”

郑飞鸾被他全情投入的模样逗笑了，只想立刻给他打个满分。铃兰在旁边诧异地瞪圆了眼睛，连偷偷扒拉蛋糕的小动作都停住了。

郑飞鸾进一步道：“具体来说，但凡客人贴身的东西，或者使用频率很高的东西，都应该花尽量多的心思去处理，比如淋浴、热水器、夜灯、外卖单……因为这上面的每一笔投入，都是可以立竿见影换来满意度的。

“至于其他东西，比如摆设和装饰品，便宜一点并不会降低体验。尤其落昙镇这样的地方，很多客人就是奔着原生态来的。你们院子里那把手工编的破藤椅，一看就不值几个钱，但我注意到，几乎所有的客人都很喜欢它，加上戴逍做的秋千摇篮，我敢说，你们的院子远比镇上那几家‘网红客栈’有意思得多。”

“那为什么客人不来？”何岸想不明白了。

郑飞鸾笑了笑，从围裙兜里掏出手机，解锁后轻轻按了几下，调转方向，摆到了何岸面前：“因为你们的宣传分不及格。”

屏幕上是落昙镇西隅的地图。

在雅闻一条街中段，开业三个月的红莓西点屋有名字，开业九个月的谭氏古法印染坊也有名字，而开业将近两年的青果客栈却只有空荡荡的一块矩形，还被旁边鹊桥客栈和鱼之乐客栈的名字盖住了一半。

“唔……”何岸低下头，咬了咬自己的笔尖。

好吧，离及格似乎是有点儿距离。

他的心思郑飞鸾了然于胸，挑了挑眉头问道：“是不是觉得在宣传上花钱属于歪门邪道？酒香不怕巷子深，只要把客栈做好了，往ota平台上一挂，自然会有客人来的？”

“嗯，有一点儿。”

何岸小声应答，脑袋埋得低低的。